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三大红利:让资产基业长青

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作者:王国璞

   物业管理在中国走过了20多个年头,现在站在了十字路口。一个方向是往价值链下游走,以规模导向、成本导向、速度导向、专业导向为指引,做成最大最专业的物业管理和设施管理公司;另一个方向是向价值链上游做,以能力导向、品牌导向、价值导向、数据导向、服务导向为指引,向金融化、顾问化、集成化的资产管理方向走。无论选择哪个方向都是一种生存法则,不存在孰优孰劣。但是,两个方向需要的能力截然不同,一定要搞清楚自己要走哪条路,否则就会在不断的迷茫中摇摆不定,找不到出路。

  如果选择了资产管理方向,则一定要意识到这是一个非常强调顾问、策划、实施等综合能力的领域,需要通过理解企业战略,充分发挥策划红利、客户红利和设施管理红利,赢得资产基业长青。

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  策划红利:纽约褪色老地标重生记

  纽约克莱斯勒大厦建于1930年,高319米,是纽约第三高楼,也是公认的纽约最优秀的装饰艺术大楼。1998年,铁狮门(Tishman Speyer)收购了这个逐渐褪色的老地标,计划通过再建工程将其打造成纽约最顶级的摩天大楼。

  为此,铁狮门不仅仅只是收购克莱斯勒大厦并重新装修这么简单,而是做出了极为复杂的战略计划,从收购到改造、包装、运营,覆盖全程。但光是收购这个动作就相当繁杂,因为除了这栋著名的大楼以外,交易还包括了大楼旁一栋名为肯特大楼的32层建筑,以及4栋低层零售商用建筑。这六栋建筑刚好组成了曼哈顿市中心区的一个完整的城市街区,被列克星墩路、第3大道、42街和43街所环绕,纽约中央车站就在一个街区之外。

  为了打造新克莱斯勒中心,铁狮门将重建工程划分为三个阶段。

  第一阶段,按照“绝对地标”的高标准全面重改克莱斯勒大厦,而重中之重是把这栋建筑很多装饰艺术的特色全面恢复。临街的商业门面和写字楼入口全面整修,焕然一新。此外,为了保证建筑能够满足新世纪的标准,电梯、采暖通风与空气调节系统、电气设备、水管设施、防火系统、逃生和安全系统都进行了全面的升级。

  第二阶段,克莱斯勒东座被延展了,使用了四栋零售建筑物上空的产权,建造了额外的12000平方米的办公空间。此外,还在现有的砖墙外面覆盖上一层玻璃幕墙。这个可不仅仅是额外的可租赁空间,更重要的是它将克莱斯勒东座与克莱斯勒大厦打通,当然,所有设施设备也进行了升级或重置,这些举措使克莱斯勒动作从一个效能不高的角落建筑摇身变成了超甲级写字楼的一部分,使其对高端企业客户有了更高的市场价值。

  最后一个阶段,将四栋零售物业作为两栋风格完全不同的建筑间的衔接点。最终我们看到24米高穿着玻璃外衣的三面金字塔被两栋大理石外衣的零售门店所围绕。这个区域被重命名为Trylons,代表克莱斯勒大厦的锯齿和克莱斯勒东座的玻璃及不锈钢外墙等设计元素随处可见。现在这里成了吸引租户的关键配套。

  铁狮门通过重建、升级和资本重组使克莱斯勒大厦大幅增值,在市场中重新树立了顶级写字楼的新标准。全新的克莱斯勒中心为企业租户提供了选择:地标性的克莱斯勒大厦,开阔的底层能够满足租户对大空间的需求,同时高楼层多样的面积分割可以让较小的租户在全层或小空间中做出灵活选择;或者选择东座,它已经变身为现代化的写字楼,与克莱斯勒大厦连为一体。

  随即,铁狮门展开了强势的市场营销,使其在收购后18个月内就租出了10万平(共18.3万平)。更引人注目的是,选择克莱斯勒中心作为新家的租户质量非常之高——其中不乏全球性的银行机构、律师事务所、保险公司。严谨的租赁和管理工作现在仍在继续,目前入住率高达98%。此外,铁狮门还从两家合作伙伴那里为全部三个物业进行了资本重组,包括使用长期固定利率债券为这些物业提供融资。

  客户红利:永远不要用“租户”这个词

  Bruntwood成立于1976年,是英国一家私营的商业房地产公司。在过去30多年里,其资产从起家时的4万英镑,到目前已超过10亿英镑。Bruntwood极为看重客户服务,客户续租率三倍于全国平均水平。在这里,你从来都听不到“租户”这个词,“这是因为我们坐下来,检视了我们的业务。我们认识到那些租用我们物业的客人,绝不仅仅是租户,而是我们想要建立长期共赢关系的人”。正是这种深入Bruntwood企业文化的理念,使其连续多年在最佳不动产服务排行榜名列第一。

  Bruntwood的出色经营有如下三个最重要因素,附其客户服务总监Rob Yates的访谈评论。

  充分认识这是一个现金流业务,把它作为公司一切经营活动的出发点,提高客户满意度就是提高续租率,也就能带来稳定的现金流。

  “客户服务,不仅仅是能为客户带来微笑,也不是为了将竞争对手的客户拉来。而是要融入到生意的本质中去。租赁模式是不是足够灵活,服务质量是不是保持一致,这才是客户真正需要的。”

  灵活性很重要:除了基本的办公场所之外,还为客户提供一系列的服务产品,包括会议室租赁甚至整栋写字楼租赁。

  “我们有很多客户,他们会在享用我们的产品和服务过程中改变需求。可能需要更多空间,可能需要专业的会议室服务,也可能需要整租,我们的服务满足了不同类型的客户需求,甚至还集合了这些客户的需求,连雷格斯(编注:Regus,全球最大的办公空间解决方案供应商。)都做不到这么灵活。”

  建立起高品质客户服务的口碑,主要的措施包括:从酒店、医院招聘客户服务员工,因为在这些行业,优质的客户服务是区别顶级公司和普通公司的关键因素;充分授权,权力下放到各楼的项目经理;坚持持续不断的监测和衡量客户服务水平及经营结果。

  “我们在现场的服务人员远远多于在总部办公的人员,这些从酒店过来的服务人员使得我们与客户建立长期情感联系,这是高续租率最重要的因素。客户服务人员发自内心的服务意识,使得我们大厦不论是在台前还是幕后,都保持着最高的品质水准。”

  此外,Bruntwood不断保持创新,例如他们的“红色会议室”,这是一个按次付费,随到随用的多功能服务式会议室。不仅是Bruntwood的客户,其他企业也可以随时预约使用这个会议室服务。正如Bruntwood的其他产品一样,公司关注点始终在现金流上,充分利用现有物业空间来创造价值。“红色会议室”不光为现有客户提供了增值服务,也为潜在客户提供了一个了解并试用Bruntwood产品和服务的机会。

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  设施管理红利:平衡短期投入和长期收益的艺术

  1990年,北京中国国际贸易中心全面开业;20年后,以高达330米主塔楼夺得“京城第一高楼”称号的国贸三期正式投入使用。在这二十年里,北京CBD发生了翻天覆地的变化,京广中心大厦、新央视大楼、华茂中心、银泰中心、建外SOHO相继建成,但国贸大厦始终是CBD的地标写字楼,吸引了众多国际金融公司和世界500强企业的青睐。而这一切,与国贸始终坚持变在客户前,在设计、改造和运营上深具前瞻性,强调资产短期投入与长期价值的平衡息息相关。

  国贸大厦的建设跟紧了时代发展的步伐,将高新技术设施和现代的环保理念发挥的淋漓尽致。在国贸大厦基础设施中,融入了很多先进的设备。大厦的电梯就是一个很好的例子。对于高层建筑来说,电梯是衡量建筑品质的一个重要指标,在主塔楼中安装有37部客货电梯,客梯上下行速最高可达到每秒11米,去过国贸大厦的客人,都能感受到电梯风驰电掣的速度,虽然快却很平稳,这也有效解决高层写字楼惯有的电梯使用紧张的问题。

  大厦中46个楼层的写字楼采用了先进的高科技内部装置技术,拥有稳定安全的三路供电与畅通的通讯系统,国贸大厦配备了4台柴油发电机供电,瞬时即可切换到备用电源,应急照明可以支持2小时,这确保了商务活动用电永不中断。

  国贸还充分采用了可持续性的设施管理理念。国贸三期是一座节能环保的现代建筑。主塔楼外立面建筑全部采用玻璃,玻璃外片用10毫米厚的钢化低辐射玻璃,内片为8毫米的钢化透明玻璃。中空玻璃可以较好地防止热量的传递,加上低辐射涂层,可以使室外阳光紫外线较少地进入室内,这样不仅减少温室效应的产生,而且节约了能源。

  值得一提的是三期的空调系统采用了冷蓄冷技术,是指在用电低谷期启动制冰,用电高峰期时停机,仅依靠储备的冰块供冷,并且还利用蒸汽制冷和废气制冷的方法用来实现用电力的移峰填谷和能源费用支出。另外,主塔楼内的办公区最大的特点之一就是空调采用世界最先进的变风量空调系统。新风量达到12升/秒/人,保证室内空气质量,而且空调设备及系统末端设有消音装置,为客人提供安静的办公环境。

  由于三期在能源消耗、室内空气质量、生态、环保等方面达到国际认证体系LEEDTM的指标和标准,该项目获得美国绿色建筑委员会LEED金奖预认证。正如国贸主管招商的副总所言:“欲取之,必先予之”,诸多大手笔的投入,最终为国贸数十年来始终作为CBD写字楼标杆,在租金水平和平均出租率上保持佳绩奠定了坚实基础。